How To

GLOBALNET အနေဖြင့် CUSTOMER များ စိတ်ကျေနပ်မှု ရရှိစေရန်အတွက် အကောင်းဆုံးကြိုးပမ်းနေပါတယ်

လုပ်ငန်းတစ်ခု ကောင်းမွန်စွာ လည်ပတ်နိုင်ဖို့ အနေအထားမှာ Customer Service သည် အရေးကြီးဆုံး အခန်းကဏ္ဍတစ်ခုမှာ ပါဝင်နေပါတယ်။ Customer Service ကို မြန်မာလို တိုက်ရိုက် ဘာသာပြန်ရမယ်ဆိုရင် စားသုံးသူ စိတ်ကြိုက်ဝန်ဆောင်မှု ပေးနိုင်ခြင်းကို ဆိုလိုပါတယ်။ လက်ရှိ မြန်မာနိုင်ငံမှာ ဝန်ဆောင်မှုပေးနေတဲ့ လုပ်ငန်းတွေ အများအပြား ရှိနေတဲ့အထဲမှာ စားသုံးသူတွေက Customer Service ပိုမိုကောင်းမွန်တဲ့ လုပ်ငန်းတွေကို ရွေးချယ်လာတာကို တွေ့ရပါတယ်။ Customer Service ဆိုတာနဲ့ တချို့သူတွေအမြင်မှာတော့ ဝယ်ယူပြီး တဲ့အချိန်မှစပြီး စတင်တယ် လို့ ယူဆကြပါတယ်။တကယ်တော့ Customer တစ်ယောက်ဟာ Product or Service တစ်ခုကို ဝယ်ယူဖို့ ဆုံးဖြတ်လိုက်ပြီး စတင်စုံစမ်းရာကနေစပြီး ဝယ်ယူသုံးစွဲနေချိန်အထိ Customer Service သည် အရေးကြီးဆုံးနေရာကနေ ပါဝင်ပတ်သက်နေပါတယ်။ ကျွန်တော်တို့ GlobalNet Company အနေဖြင့် Customer များ စိတ်ကျေနပ်မှု ရရှိစေရန်နှင့် Customer Service များ ကိုအကောင်းဆုံးပေးနိုင်ရန်အတွက် လိုက်နာဆောင်ရွက်နေ‌သော အချက်များကို တစ်ဆင့်ချင်းဆီ မျှဝေပေးမှာ ဖြစ်ပါတယ်။

Customer တစ်ယောက်က လုပ်ငန်းလိုအပ်ချက်သော်လည်းကောင်း ၊ ကိုယ်တိုင်သုံးစွဲဖို့ သော် လည်းကောင်း Internet Service တစ်ခုကိုဝယ်ဖို့ဆုံးဖြတ်လိုက်တာနဲ့ Customer Service Experience Life cycle ကိုဖြတ်သန်းရတော့မှာပါ။ ဒီနေရာမှာ –

အခု လက်ရှိ GlobalNet က အသုံးပြုနေတဲ့ customer service များစွာထဲက အဓိကကျတဲ့ အချက် 5 ချက်ကို မျှဝေလိုက်ပါတယ်

1.Discovery

Internet Service­ တစ်ခုကို ဝယ်တော့မယ်ဆိုရင် Customerတစ်ယောက်က ကိုယ်ဝယ်မယ့် Service အကြောင်းကို မဖြစ်မနေ စုံစမ်းရှာဖွေပါတယ်။ အင်တာနက်တွေ မဖွံ့ဖြိုးခင် အချိန်တုန်း ကတော့ လူတွေဟာ သတင်းစာ၊ဂျာနယ်၊ မဂ္ဂဇင်းတွေမှာ ရှာဖွေလေ့ရှိပါတယ်။

အင်တာနက်ကို လူတိုင်း အကျွမ်းတဝင် သုံးစွဲနိုင်ပြီဖြစ်တဲ့ ယခုခေတ်မှာတော့ လူတွေဟာ Social Media ပေါ်ကနေတဆင့် Product အကြောင်းတွေကို ရှာဖွေလာကြပါပြီ။ Facebook ပေါ်မှာရှိတဲ့ Internet Service Provider Page တွေကို နှိုင်းယှဉ်ပြီး Comparison လုပ်နေကြပါပြီ။ Google မှာ ကိုယ်ဝယ်မယ့် ပစ္စည်းရဲ့ Production အပိုင်းတွေအထိကို ရှာဖွေ လေ့လာ နေကြပါတယ်။ Service နဲ့ပတ်သက်ပြီး Customer Reviews တွေကို သေချာရှာဖွေပြီး စိတ်တိုင်းကျ ရွေးချယ်ပြီးမှ ဝယ်ယူရန် ဆုံးဖြတ်မှုကို စတင်ပါတယ်။

2. Education

Company တွေအတွက် Brand Awareness သည်အလွန်ပဲ အရေးကြီးပါတယ်။ Brand  Awareness ကိုကောင်းမွန်စွာ တည်ဆောက်နိုင်ပါက Customer များကို ကိုယ့်ရဲ့ Service ကို ဝယ်ချင်လာအောင် ဆွဲဆောင်နိုင်မှာဖြစ်ပါတယ်။ Company တွေဟာ ကိုယ့်ရဲ့ Product, Service နဲ့ Experience ကို ရှင်းရှင်း လင်းလင်း ဖော်ပြထားသင့်ပါတယ်။ ဒါမှသာ Customer တွေက ကိုယ့်ရဲ့ Service ကိုစိတ်ဝင်စားလို့ ရှာဖွေတဲ့အခါမှ အလွယ်တကူ ဖြစ်စေမှာပါ။ Company တွေအနေနဲ့ ကိုယ့်ရဲ့ Service ကို Customer တွေ အလွယ်တကူ ဆက်သွယ်နိုင်ရန် အတွက် ဆက်သွယ်နိုင် မယ့်နည်းလမ်းများကို စီစဉ်ပေးထား သင့်ပါတယ်။ ကျွန်တော်တို့ 5BB Service ကို ဥပမာအနေနဲ့ ပြောရရင် Sale Office 2 ခုရှိပါတယ်။ ကိုယ်တိုင်ကိုယ်ကျလာရောက်ချင်တဲ့Customer တွေအတွက် အဆင်ပြေနိုင်ပါတယ်။ ကိုယ်တိုင်မလာချင်တဲ့ Customer တွေအတွက်ဆိုရင် Phone Number တွေထားပေးပြီးတော့ Customer တွေသိချင်တဲ့အကြောင်းတွေကို ပြန်လည် ဖြေကြား ပေးပါတယ်။  ကိုယ်တိုင်လည်း မလာရောက်ချင်၊ ဖုန်းလဲမဆက်ချင်တဲ့သူတွေအတွက် Facebook Page Messenger ကနေ ပြီးတော့မေးမြန်းနိုင်ပြီး Digital Sales Agents တွေက ဖြေကြားပေးပါတယ်။ ဒါတင်မဟုတ်သေးပါဘူး။ 5BB ရဲ့ Website မှာလဲ Customer တွေသိချင်တဲ့ Service အကြောင်းအရာတွေ တင်ပေးထားပြီးတော့ ဝယ်ယူချင်တဲ့ သူတွေအတွက် Application Form တွေအထိပါ တင်ပေးထားပါတယ်။ Facebook Ads, Google Ads, YouTube, Instagram, Twitter, LinkedIn, Tik Tok တွေကနေ Customer တွေဆီထိရောက်တဲ့ Information တွေကို ပေးနေပါတယ်။ ဒါဟာတကယ့်ကို မြန်ဆန်ထိရောက်တဲ့ နည်းလမ်းတွေပါပဲ။ ဒီနေရာမှာ လိုအပ် နေတာကတော့ Customer တွေမေးမြန်းတာတွေကို အချိန်တိုတိုအတွင်းမှာ ပြန်လည်ဖြေကြားပေး နိုင်ဖို့ပါပဲ။အဲ့အတွက် ဝန်ထမ်းတွေမှာ Service အကြောင်း နားလည်မှုတွေလိုအပ်ပါတယ်။ ကိုယ်ရောင်းနေတဲ့ Service အကြောင်းကို ကိုယ်ကိုယ်တိုင် သေသေချာချာသိဖို့ အရေးကြီးပါတယ်။ ဘယ်လို Planတွေဟာ ဘယ်လိုလူမျိုးနဲ့ သင့်တော်တယ်၊ company တွေအတွက်ဆို၊ online streaming အတွက်ဆို ဘယ်လို Plan မျိုးကိုဝယ်သင့်တယ်၊ ဘယ်လိုအချက်တွေကိုတော့ ရှောင်ရမယ် စသည်ဖြင့် ကိုယ့်ရဲ့ Service အကြောင်းကို သေချာအကျွမ်းတဝင်ရှိပြီး မှန်မှန်ကန်ကန် လမ်းညွှန် အကြံပေးပြောဆိုနိုင်ခြင်းဟာ Customer Service ရဲ့  အဓိကသော့ချက် တစ်ခုဖြစ်ပါတယ်။

3. Purchase

Customer က ကိုယ့်ရဲ့ Service ကိုစုံစမ်းပြီး ကြိုက်နှစ်သက်လို့ ဝယ်ယူဖို့ ဆုံးဖြတ်လိုက်တာနဲ့ ငွေပေးချေမှု စတင်ပါပြီ။ အရင်တုန်းကဆို Sale Office ကိုလာပြီး တပ်ဆင်ဖို့ ငွေသွင်းရ၊ လစဉ်လတိုင်း လစဉ်ကြေးလာဆောင်ရနဲ့ Customer တွေအတွက် အချိန်ကုန်လူပန်း ဖြစ်ရပါတယ်။ အခုအချိန်မှာ Mobile banking စနစ်တွေ တိုးတက်လာတာနဲ့အမျှ ငွေပေးချေမှုတွေလဲ ပြောင်းလဲလာပါတယ်။ 5BB Service အနေနဲ့ဆိုရင် တပ်ဆင်ဖို့အတွက် ငွေပေးချေမှုကစပြီး Mobile Banking စနစ်ကို သုံးပါတယ်။ လစဉ်ကြေးပေးချေမှု အတွက်ဆိုရင် KBZ Registered Pay, KBZ Pay, KBZ Mobile Banking, AYA Mobile Banking, CB Pay, MSP Pay, Wave Pay, Sai Sai Pay, One Pay နဲ့ Customer ကိုယ်တိုင် ဘဏ်မှာပဲဆောင်ချင်တယ်ဆိုရင် နီးစပ်ရာ KBZ ဘဏ်ခွဲတိုင်းမှာဆောင်နိုင်ဖို့ အထိ ငွေပေးချေမှုစနစ် အများအပြားကို စီစဉ်ဆောင်ရွက်ပေးထားပါတယ်။ ငွေပေးချေမှုစနစ်မှာ ရွေးချယ်ခွင့်များပြီး အခက်အခဲမရှိအောင် ဆောင်ရွက်ပေးထားခြင်းသည်လည်း ပြီးပြည့်စုံတဲ့ Customer Service တစ်ခုပါပဲ။ လစဉ်ဘေလ်မပိတ်ခင်ရက်များနှင့်ဘေလ်ပိတ်ရက်များတွင် Billနှင့်ပတ်သက်သော Information များကိုစုံစမ်းမေးမြန်းမှုများသည့်အတွက် အဆိုပါ ရက်များတွင် Customer များ ဆက်သွယ်ရာတွင် ပိုမိုလွယ်ကူအောင် ဆောင်ရွက်ပေးခြင်းဖြင့် Customer Satisfaction ကို ပိုမို ရရှိစေမှာ ဖြစ်ပါတယ်။ Customer ဆီ သွားရောက် တပ်ဆင်မယ့် Installation Process သည်လည်းအရမ်းအရေးကြီးပါတယ်။ Customer ကိုသွားရောက် တပ်ဆင်မယ့် ရက်ချိန်းထက် ကျော်လွန်သွားပါက Customer တွေရဲ့ ယုံကြည်မှုကို လျှော့နည်းစေပါတယ်။ ဒါ့အပြင်သွားရောက်တပ်ဆင်တဲ့ Installation အဖွဲ့တွေ အနေနဲ့ Customer တွေနဲ့ ပြောဆိုဆက်ဆံရာမှာလဲ Service mind set အပြည့်နဲ့ဆက်ဆံရမှာ ဖြစ်ပါတယ်။ ဒီအတွက်ကြောင့် တပ်ဆင်ဖို့လိုအပ်တဲ့ပစ္စည်းများ ပြတ်လပ်မှုမရှိရေးနှင့် အချိန်မီတပ်ဆင်နိုင်ရေး၊ Installation အဖွဲ့ဝင်များအား Customer Service Training များပေးဖို့ လိုအပ်မှာ ဖြစ်ပါတယ်။ Installation process ပြီးသွားတဲ့နောက်မှာ Customer တွေအတွက် ပြသာနာ တစ်စုံတစ်ခုဖြစ်လို့ပဲ ဖြစ်ဖြစ် ၊သိချင်တာရှိလို့ပဲ ဖြစ်ဖြစ် မေးမြန်းနိုင်ရန် အတွက် Contact Center Service သည် မရှိ မဖြစ် လိုအပ်ပါတယ်။ Customer Service 4.0 မှာ Contact Center ကို Revenue Center အဖြစ် ပြောင်းလဲ ဖို့ဆိုရင် သမားရိုးကျ ဖုန်းဖြေဆိုခြင်းတစ်ခုပဲ ရှိနေလို့မရပဲ technical tools တွေကိုပါ ထည့်သွင်းသုံးစွဲဖို့ လိုအပ်လာပါပြီ။ 5BB Service အနေနဲ့ Customer များအခက်အခဲ တစ်စုံတစ်ရာ ရှိလို့ ဆက်သွယ်နိုင်ရန် 24 Hrs ဖုန်းနံပါတ်များ ထားရှိပေးထားပြီး Service ဝန်ဆောင်မှု ပေးနေပါတယ်။ ဒါ့အပြင် ဖုန်းဆက်စရာမလိုပဲ တိုက်ရိုက်ဆက်သွယ်ဖို့အတွက် Application မှတဆင့် Complain Ticket တင်ခြင်း၊ Facebook Messenger ကနေတဆင့် Solution Discovery Form တင်ခြင်း နှင့် Customer များမှ အခက်အခဲများကို တိုက်ရိုက် တင်ပြနိုင်ရန် အတွက် Service Specialist Live Chat အစရှိသည့် ဝန်ဆောင်မှုများကို ဆောင်ရွက် ပေးထားပါတယ်။ဒါ့အပြင် Customer ကိုယ်တိုင် Appointment ပြုလုပ်နိုင်တဲ့ Schedule Calling စနစ်ကိုပါ ဆောင်ရွက်လျှက်ရှိပါတယ်။ လက်ရှိမှာ အဓိကကြုံတွေ့နေရတဲ့ အခက်အခဲ ကတော့ Service Delivery Time ပဲဖြစ်ပါတယ်။ Customer များ လိုင်းပြတ် တောက်မှု ဖြစ်ပေါ်ခဲ့ရင် ပြန်လည်ကောင်းမည့် အချိန်ကို Call Center Agent များဘက်မှ တိကျတဲ့ Information ကိုပေးနိုင်ခြင်းမရှိပဲ ခန့်မှန်းချိန်ကိုသာ ပြောနေရခြင်း မျိုးရှိနေပါသည်။ ယခုအချက်သည် Customer Satisfaction ကို တစ်မျိုးတစ်ဖုံ ထိခိုက်မှုမျိုးရှိ နေပါသည်။ Service Delivery Time ကိုသာ ယခုထက် ပိုမိုတိကျစွာ ပြောနိုင်ပါက ပြီးပြည့်စုံသော Customer Service ကို ပေးနိုင်မှာဖြစ်ပါတယ်။

4. Post-Purchase Engagement

GlobalNet အနေဖြင့် Customer များကို ဝန်ဆောင်မှုပေးပြီး နောက်ပိုင်းမှာ စိတ်ကျေနပ်မှု အခြေအနေနှင့် Product Service များနဲ့ပတ်သက်ပြီး အဆင်ပြေမှု ရှိ မရှိအား အမြဲစောင့်ကြည့် စစ်ဆေးနေပါတယ်။ Customer များထံမှ Survey Information ကောက်ခံခြင်းမျိုးကို ပြုလုပ်သင့်ပြီး လိုအပ်ချက်များကို ပြုပြင်မှုတွေ ပြုလုပ်နေရပါတယ်။ Social Media ပေါ်မှ Customer များ၏ ဝေဖန်အကြံပြုချက်များကို လေ့လာပြီး ပိုမိုကောင်းမွန်တဲ့ High Quality Service၊ လိုအပ်တဲ့ Network Coverage တိုးချဲ့မှုတွေကို လုပ်ဆောင်ရမှာဖြစ်ပါတယ်။

5. Advocacy

Customer တွေဟာ Service ကိုသုံးစွဲလာတာ ကြာလာတာနဲ့အမျှ Service အကြောင်းကို ပိုမိုနားလည်လာပြီး Expert တွေဖြစ်လာပါတယ်။ ထိုသို့ဖြစ်လာခဲ့ပြီဆိုရင် Service နှင့်ပတ်သက်ပြီး သူတို့အတွေ့အကြုံတွေကို Social Media ပေါ်မှာမျှဝေတာမျိုး တွေ ပြုလုပ်လာကြပါတယ်။ Recommendation, rating , review ရေးတာတွေ ပြုလုပ်လာသလို User အချင်းချင်း Group များဖွဲ့ပြီး သတင်းအချက်အလက် မျှဝေမှုတွေ၊ဝေဖန်မှုတွေ၊ အမေးအဖြေ တွေကို ပြုလုပ် လာကြ ပါတယ်။ ထို့အတွက်ကြောင့် Customer Service ကိုအမြဲကောင်းမွန်အောင် ဆောင်ရွက်နေခြင်းဖြင့် ကောင်းမွန်တဲ့ Feedback များ၊ Customer အချင်းချင်း သတင်းဖြန့်ဝေမှု word-of-mouth ကြောင့် ဈေးကွက်မှာလည်း အကျိုးဖြစ်ထွန်းမှု ရှိစေမှာဖြစ်ပါတယ်။